Tema iz NSugostitelj magazina, broj 10. Preuzmite magazin ovde.
Menadžeri treba na dnevnim i nedeljnim sastancima da razmatraju žalbe gostiju i shodno tome da vrše izvesne promene u radu, ali i pristupu rada zaposlenih u ugostiteljskom objektu.
Generalno posmatrano menadžeri restorana se suočavaju sa problemima u vezi sa jelovnikom, gostima i osobljem. Svaki od ovih problema ima drugačije rešenje i zahteva poseban pristup. Ako se ne radi na uklanjanju nedostataka, u ovim segmentima poslovanja, postoji realna opasnost da se uđe u krug onih 60 odsto ugostitelja koji stavljaju katanac već u prvoj godini poslovanja.
Jelovnik
Prvo pitanje je obim ponude. Da li je na jelovniku previše ili premalo jela? Umesto jelovnika sa dvadeset stranica treba ponuditi skromniju, a raznovrsniju ponudu, kako bi namirnice uvek bile sveže, a sva jela iz ponude dostupna. Preširoka ponuda usporava rad pa se gosti duže zadržavaju listajući, a po pravilu su i neodlučniji kada imaju preširok izbor. Konobarima je teško savladati preširoku ponudu pa često dođe i do ove vrste problema, gde osoblje ne ume da objasni sastav jela na zahtev gosta.
Ponuda jela za posebne kategorije gostiju se takođe ceni. U pitanju su vegetarijanska jela za vegetarijance, dijetalce i one koji poste, jela bez glutena, poslastice za dijabetičare i slično.
Jelovnik je prodajno sredstvo, sredstvo koje predstavlja noseći stub poslovanja i zbog toga treba biti veoma oprezan pri njegovom sastavljanju i dizajniranju. Ponuda treba da bude sistematična kako bi se gosti lakše snašli. Najčešće se jela navode prema redosledu konzumiranja (hladna predjela, supe i čorbe, topla predjela, jela od riba…) i prema osnovnoj namirnici (jela od piletine, jela od svinjetine, jela od govedine, paste…). Menadžeri treba na dnevnim i nedeljnim sastancima da razmatraju žalbe gostiju i shodno tome da vrše izvesne promene u jelovniku kada dođe vreme za to.
Jelovnik treba menjati u zavisnosti od sezone
Višestruka je prednost ovakvog rada. Namirnice su svežije, nabavna cena je niža, a i stalni gosti imaju novi izbor jela. Bazična ponuda, jela koja se dobro prodaju treba da se zadrži, dok se 20 – 30 odsto najnepopularnijih jela treba zameniti sa nekim novim jelima.
Konobari
Sledeći problem sa kojim se mandžeri suočavaju je osoblje. Činjenica je da malo konobara ima završenu ugostiteljsku školu, dok većinu čine oni koji zbog potrebe za privremenim rešenjem prvo se hvataju za tacnu. Konobar treba da bude dobar prodavac, domaćin i tehničar. Ovaj posao je kompleksan i zahteva izvesna profesionalna znanja pa je takve potrebno obučiti. Tehničke stvari su najjednostavnije za učenje. Kroz nekoliko nedelja konobar može da vešto nosi tacnu, više tanjira, da prezentuje i otvara vino i slično. Posebno važne su prodajne veštine konobara. Da bi bio dobar prodavac konobar treba da savlada ponudu. On mora da zna sastav jela, način pripreme, specifičnost jela (ljuto, kiselo, osvežavajuće, hrskavo…), karakteristike vina (slast, kiseline, telo, arome…) i brzinu pripreme. Na zahtev gosta on treba da zna da odgovori na svako pitanje u vezi sa hranom i pićem.
Konobar treba da zna kako biti dobar domaćin odnosno šta se od njega zahteva u svakoj fazi uslužnog procesa: kako dočekati gosta, smestiti, uslužiti, naplatiti mu uslugu i ispratiti ga.
Na kraju rad sa gostima podrazumeva i mogućnost neslaganja očekivane vrednosti i onoga što je gost dobio za uloženi novac. U takvim situacijama je neophodno učiniti sve kako bi trenutno nezadovoljan gost na kraju uslužnog susreta izašao zadovoljan. Procedura rešavanja žalbe gosta podrazumeva taktičan pristup koji počinje sa izvinjenjem za učinjen propust, a završava se proverom da li je sve u redu nakon ispravljanja greške.
Autorka: doc dr Snježana Gagić, profesor i osnivač agencije za edukaciju ugostitelja Five Star Experience
