Tema iz NSugostitelj magazina, broj 11. Preuzmite magazin ovde.
Primer poželjnih znanja su poznavanje karakteristika nekih proizvoda i njihovih specifičnosti, vinogradarskih regiona, uparivanje hrane i vina, hrane i piva, poznavanje viskija i slično.
Što sam starija to sam ubeđenija da je najkorisnija veština koju čovek može steći prodajna veština. Da, verujem da je to nešto što se uči i zbog toga sam napisala da je stečena. Da bi bili uspešni u prodaji potrebno je da poznajemo psihologiju kupca, sebe i proizvod – uslugu koju prodajemo. Zvuči jednostavno, a ustvari baš i nije tako. Većinu stvari smo naučili izlaganjem nepoznatom – nismo znali da li će nas noge nositi kada smo hodali, da li možemo završiti fakultet kada smo ga upisali, ni da li smo šarmantni devojci kojoj smo namerili prići.
Strah i nesigurnost u prodaji
Mnogi se boje prodaje smatrajući da će ih gosti odbiti, a ako se to desi onda to suviše lično doživljavaju.
Radeći treninge po restoranima uvidela sam da je jedna od slabijih strana konobara upravo prodaja. Mnogi se boje prodaje smatrajući da će ih gosti odbiti, a ako se to desi onda to suviše lično doživljavaju. Često kažem polaznicima da nam nude čokoladicu ili žvake uz gorivo, pa ih upitam zašto bi bilo neprijatno ponuditi vino uz jelo, salatu uz obrok ili kafu i poslasticu posle jela. Ovde treba biti oprezan i „znati kako se to radi“ jer prodaja mora da liči na udovoljavanje gostu, ne na forsirano povećanje prosečnog računa.
Pitajte!
Pre nekoliko dana sam sedela u društvu mog inspirativnog klijenta koji se pored ugostiteljstva dugo bavi prodajom, koji mi je rekao da je najvažnija lekcija u prodaji sledeća: Pitajte! Ljudi se boje da pitaju iz više razloga, a najveći je lična nesigurnost. Šta ako usledi potpitanje, a ja nemam odgovor. Šta ako druga strana pomisli…? Da li sam napadan/na? Pitanja je bezbroj, a uzrok je samo jedan – strah.
Kada uključimo lični zahtev u pitanje češće ćemo dobiti pozitivan odgovor od naših gostiju pa je bolje pitanje „Mogu li Vam poslužiti srpsku ili šopsku salatu uz Vaše mešano meso?“ nego „Želite li salatu?“.
Opisni pridevi u službi preporuke
Kod prodaje je veoma važno da se koristimo opisnim pridevima i da znamo koji opis jela je tačan, a ujedno veoma primamljiv gostu. Primer je: „Želite li za prilog brokoli sa topljenim dimljenim sirom?“, „Mogu li Vam preporučiti lagano belo vino sa blagom dozom slasti?“, „Hoćete li da krenemo sa uvodnim specijalitetima, premium pršutom sa odabranim italijanskim sirevima i maslinama?“ Konobari treba da znaju koja jela su najprofitabilnija da bi radili u interesu kuće kada gosti zatraže preporuku.
Utičite na izbor gosta. Recite mu: „Predlažem da krenemo sa našim najtraženijim predjelom, selekcijom francuskih sireva i italijanske pršute“.
Kod preporuke ne gledati kod kojih jela je marža najveća jer to ne znači da su najprofitabilnija jela. Ako procenite da je gost dobre platežne moći slobodno mu predložite piće koje nema umerenu cenu poput dobrog vina, viskija ili vrhunske rakije ako je više ljubitelj kratkih pića i uz jelo. Konobari se boje ove preporuke, ali istina je da gosti vole kada konobar prepozna njihovu finansijsku moć. Uz Vaš odležali stejk ja ću biti slobodan da vam predložim našu najbolju bordošku kupažu, bogato crveno vino, izuzetnih aroma i punoće. Utičite na izbor gosta. Recite mu: „Predlažem da krenemo sa našim najtraženijim predjelom, selekcijom francuskih sireva i italijanske pršute“.
Poznavanje jelovnika
Broj jela ujelovniku ne sme da bude prevelik za dobru prodaju. Predlaže se oko šest jela po kategoriji u klasičnim restoranima i sedam do deset u fine dining. Kada gost ima previše izbora, na primer 15 deserata, posle dužeg dvoumljenja veća je šansa da će zaključiti da ne treba više jesti jer je sit.
Da bi prodaja mogla da se vežba neophodno je odlično znanje ponude, ali i druga strukovna znanja. Primer poželjnih znanja su poznavanje karakteristika nekih proizvoda i njihovih specifičnosti (prodaja rakije od dunje, Bermeta, peglane pirotske kobasice…), vinogradarskih regiona, uparivanje hrane i vina, hrane i piva, poznavanje viskija i slično. Kada gost poruči jelo za njega će primamljivo zvučati kada mu na 40 stepeni kažete: „Uz Vaše jelo predložio bih Vam kraft nefiltrirano osvežavajuće pivo blage gorčine“. Možda neće piti jer vozi, na specijalnom režimu ishrane je, plaši se da je skupo, ali ovakvom ponudom Vi pokazujete svoje raskošno znanje i stručnost.
Ako ne znate šta da radite sa uslugom koja je ispod vaših standarda onda se obratite agenciji Five Star Experience. Pre toga proverite da li ste poželjan poslodavac i da li imate radnu disciplinu u restoranu. Ako nemate onda je do vas.
Autorka: doc dr Snježana Gagić,
profesor i osnivač agencije za edukaciju ugostitelja Five Star Experience
